Cas d'usage · Télécom
Quand la valeur d'un lead se joue dans les premières minutes
Un opérateur télécom traite de gros volumes de leads entrants répartis entre plusieurs centres de contacts, avec des offres qui évoluent souvent et des files d'appel sous tension.
Contexte et problème
Ce qui se passait avant
Les leads viennent de campagnes en ligne, de partenaires et de formulaires de rappel. La joignabilité dépend directement du délai de premier appel, mais chaque centre gère sa propre file et ses propres relances.
- Des leads chauds traités trop tard, donc perdus sans jamais avoir été qualifiés.
- Des règles de relance différentes d'un centre à l'autre.
- Des non-joints qui sortent du tunnel sans stratégie de reprise.
- Une conversion attribuée au centre plutôt qu'à la source.
Architecture et rôle d'Orbyt
Ce qui a été mis en place
- Architecture
- Sources : campagnes en ligne, partenaires, demandes de rappel.
- Orbyt : priorisation, routage temps réel, règles de relance et réactivation.
- Aval : centres internes et externes, dialer et CRM commercial.
- Rôle d'Orbyt
- Prioriser et distribuer les leads en fonction du délai cible et de la capacité disponible.
- Imposer une règle de relance commune à tous les centres et tous les canaux.
- Réactiver les non-joints dans le cadre des règles autorisées.
- Relier la conversion à la source, au centre, au canal et au délai constaté.
- Outils conservés
- Dialer, solution de centre de contacts, CRM commercial et outils de campagne existants.
- Résultats
- Charge répartie entre centres internes et externes selon la capacité réelle, non-joints repris dans le cadre autorisé, et résultat commercial relié au canal de collecte d'origine. Les métriques chiffrées de ce cas sont communiquées en démonstration, avec la base de comparaison validée par le client.
- Périmètre
- Plusieurs centres internes et externes, canaux téléphone et rappel web.